(文  金炳聪律师）

近日，财经杂志类新闻月刊《法人》刊发了《深圳壹号公馆被指多处违法》一文。文中业主反映，本来是看了样板房后才选择购买带装修的房子，说好的是豪装房实际房开交付的是毛坯房。业主回忆说，当时开发商拿了一大摞合同让她签字，她查看了重要条款为带装修，但在开发商提供的合同附件中却用小字注明交付的为毛坏房。从而导致了纠纷，业主向相关部门进行了投诉，报道中未涉及本次事件的处理结果。

房屋的是否豪华与房企素质、品牌不能直接等同。宣传的是豪宅不一定有好的服务。比较而言，知名房企由于内部制度健全，相关合同制度也比较完善，对消费者的保障也相对好一些。上述案例，房企在合同中对是否精装这一重大的问题上做了与口头承诺不一样的合同约定，确实有违诚信原则。房子做为人生中最重要的商品，普通消费者为了购买一套房子花去大部分积蓄，甚至还要为此贷款几十年，因此房开企业更应具有“同理心” ，即设身处地地对消费者的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。  主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。能全方位做到同理心确实不易，但能“换位思考”，充分考虑消费者的境地与感受，才能更好地服务于消费者，有助于减少纠纷，化解矛盾，提高品牌美誉度。

一般而言，各省、直辖市都有统一《商品房买卖合同》范本，如浙江省，范本系由浙江省住房和城乡建设厅及浙江省工商行政管理局联合发布，房企使用合同不得对范本固定内容进行更改或删减，对于可以自由设定的的部分及补充条款，房企在拟订后，也要通过工商部门的审核才能正式使用，虽然流程烦琐，但却可以最大限度地保障消费者的利益。笔者发现，一般的房企，在与消费者签订房屋买卖合同的同时，都会准备一份补充协议让消费者签署，在补充协议里，对消费者违约情形及责任更加细化，甚至超出了备案合同设定的违约金标准，内容虽然细致，但显得较为空洞且混乱，有的补充协议还存在商业与住房条款相互混用，词不达意。如上《法人》杂志的这则报道，房开的做法更是离谱，直接以补充协议的方式将口头约定或承诺的豪装给取消了。这些补充协议大多是未经相关部门审查，由房企单方事先拟订，在现实签订合同过程中，消费者一般也很难对其加以修改。

对此，消费者应在签订合同前，对房屋状况及合同及补充内容进行充分细致的了解。按政府相关部门要求，楼盘在售楼大厅会对楼盘周边及小区内的不利因素进行公示，应仔细阅读。开发商销售人员在介绍楼盘时的说明并不详尽，一些销售人员甚至为了业绩，以个人主观意志对楼盘进行夸大的宣传以促成合同的签订。因此，在购买时应尽量留意售楼处的相关提示与说明，并将销售人员的口头宣传与相关说明或公示内容进行逐一对应。以上如果还是不放心则应登录规划或房管部门，查看相关地块的控规图示或咨询规划、房管部门。在购买精装房时，更应注意相关的装修标准，所用的材料、规格、档次等。消费者在购买房屋时应保有充分的理性，并仔细阅读合同条款，充分参考房企所公示的周边不利影响因素，做出合理的判断，只有这样才能“买即所想”。

现实中，一些消费者在购房时基于房开宣传、市场因素等原因，在购房时忽略合同内容，草草了事。在后续交房过程中又以房开未告知，或告知的内容与合同约定不符等理由进行非理性的“房闹”，一哄而上，这非但不能维护自身权益，还容易引发多数消费者与房企对立的局面，丧失了与房开谈判的机会，即便是通过诉讼维权，一般结果也非如其所愿。

我们要求房开守法经营的同时，也希望消费者自身能理性消费、理性维权。以温州市场为例，经过近几年法律制度的健全，借鉴大品牌的管理经验，温州本土房开在这方面已经有了长足的进步，但局部的与消费者的冲突仍然存在。大部分的房屋买卖合同纠纷都比较常见，在发生纠纷时及时咨询律师或咨询多位律师再决定是否诉讼，也不失为一个好办法。